Konzept

Von der Strategie zur Umsetzung

Bereits im Rahmen der CRM-Strategie werden auf Basis der CRM-Potenziale u.a. die CRM-Ziele, die Bandbreite des CRM-Einsatzes und ein Stufenkonzept festgelegt. Im CRM-Umsetzungskonzept werden für die wichtigsten Prozesse und für die lt. Stufenkonzept zu Beginn einzuführenden CRM-Prozesse detaillierte Szenarien beschrieben.

Mit der Beschreibung der CRM-Szenarien werden die Fachbereiche und das Projektteam gefordert aufzuzeigen, wie ein geplanter Nutzen in der Praxis konkret zu erreichen ist. Es wird z.B. beschrieben, auf Basis welcher Informationen genau was gemacht werden muss, wer alles daran beteiligt ist, etc. Dadurch soll zum einen sichergestellt werden, dass nicht „Schlagworte aus der CRM-Literatur“ falsche Erwartungshaltungen erzeugen und zum anderen wird sichtbar, dass nicht alles mit Software gelöst werden kann. So werden zu einem sehr frühen Zeitpunkt Anforderungen an organisatorische Änderungen und Change Management-Maßnahmen deutlich.

Die Kombination aus dokumentierter CRM-Strategie und Umsetzungskonzept für die erfolgskritischen Prozesse ersetzt bei einer evtl. Softwareauswahl das klassische Pflichtenheft und ist eine wesentlich bessere Grundlage bei der Bewertung von Entscheidungsalternativen.

Die nachfolgende Abbildung zeigt auf, welche Themen im Rahmen der CRM-Definition betrachtet werden müssen.

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